La atención al cliente de la aseguradora Lagun Aro en una nueva edición de la revista @RelacionCliente

22/10/2018

@RelacionCliente es una publicación de IFAES, una consultora dedicada a la formación de profesionales con más de 20 años de trayectoria. RelaciónCliente se ha convertido en la publicación de referencia del sector de la relación con el cliente. Su última edición dedica un reportaje a la aseguradora Lagun Aro y su objetivo de trabajar en la mejora continua de la satisfacción de sus asegurados.

Lagun Aro es una compañía de seguros perteneciente a la Corporación Mondragón, primer grupo empresarial vasco y uno de los principales del Estado. Ofrece sus productos de seguros en los ramos coche, hogar, vida, accidentes y ahorro, y también seguros para autónomos y empresas. Con sus más de 230 especialistas en seguros, en los últimos años se ha centrado en atender las necesidades reales de las personas y estar con sus clientes en todo momento.

Para lograrlo ha optado por la omnicanalidad en la atención al cliente, para que mediante los recursos tecnológicos y dispositivos móviles, el cliente pueda comunicarse con la empresa por distintos medios y comenzar y continuar sus gestiones a través de diferentes canales sin notar la diferencia. Por ejemplo, comenzar a través de las redes sociales, continuar mediante el correo electrónico y finalizar en forma telefónica. De hecho la omnicanalidad permite una atención al cliente “24*7*365” es decir las 24 horas los 7 días de la semana los 365 días del año.

Según expresaron a la revista sus directivos, la omnicanalidad tiene un efecto directo en la mejora de la experiencia del cliente y la reducción de costes: “Es clave entender al cliente y estar presente cuando tenga una necesidad, anticipando la solución más correcta y ofreciéndole medios ágiles de contacto que permitan una relación cercana y permanente. La experiencia de cliente en el sector seguros significa estar a su lado a lo largo de su vida y no exclusivamente en los momentos críticos como un siniestro, por ejemplo”, destacó Bernard de la Ossa, responsable de Prestación de Servicio Autos y Gestión de Proveedores.

Según sus estadísticas, realizan 25.000 interacciones mensuales; el 70% se realizan por teléfono, el 23% por email, el 5% por chat, y el 2% por app y web. Cuentan con aplicaciones y CRM propios.

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